О развитии колл-центров
Под колл-центром подразумевается определенная организация либо конкретное подразделение, задачей которого является обработка обращений и предоставление информации по голосовым каналам связи, что делается в интересах компании-заказчика либо главной организации. В настоящее время имеется несколько показателей, по которым возможно оценить работу такого колл-центра. Учитываются себестоимость звонка, то, какое число звонков оператор принял в течение рабочего дня, процент пропущенных звонков, доля самообслуживания, время ожидания, процент загруженности и многое другое.
Родиной таких колл-центров принято считать Соединенные Штаты. Впервые call центрвозник в Штатах в середине 20 века. Прошло всего лишь несколько десятков лет – и индустрия колл-центров расширилась просто до невероятных размеров. К тому же значительная часть вызовов в США отдана на аутсорсинг.
В частности, один из крупнейших американских колл-центров под названием Клайент Лоджик имеет в своем распоряжении 17 операторских залов в Штатах, в каждом из которых трудится от 300 до 1000 операторов, а также 19 залов в европейских государствах.
Не следует забывать о таком важнейшем показателе, как уровень сервиса. Практически идеальным нормативом принято считать 80/20, то есть вариант, когда на 80% поступающих звонков операторы обязаны ответить в течение 20 секунд. Однако далеко не всегда удается достигнуть такого соотношения, как правило, каждая организация сама решает, какие показатели будут оптимальными именно для нее.
